Consumidores de todo o Brasil terão novas garantias no atendimento prestado por empresas de setores regulados pelo governo federal. As mudanças, publicadas nesta terça-feira (13), estabelecem prazos para respostas, exigem atendimento humano e facilitam o cancelamento de serviços. As regras entrarão em vigor 20 dias após a publicação do decreto.
As exigências também alcançam instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. O objetivo é tornar os canais de atendimento mais acessíveis e reduzir dificuldades enfrentadas pelos clientes ao tentar resolver problemas ou encerrar contratos.
Atendimento humano terá horário obrigatório
Entre as principais mudanças está a obrigação de oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. Em situações consideradas urgentes, a resposta deverá ser imediata.
As empresas também terão de adotar procedimentos para lidar com ligações interrompidas durante o atendimento. Nesses casos, deverão retornar o contato com o consumidor em até cinco minutos.
Outra determinação estabelece que o cancelamento de serviços poderá ser solicitado em qualquer etapa do atendimento. Após a conclusão do procedimento, a empresa deverá emitir um comprovante eletrônico para o cliente.
Reclamações terão prazo para resposta
As novas regras também definem limites de tempo para a solução de problemas. Reclamações que não exigirem uma resposta urgente deverão ser respondidas em até sete dias corridos.
Já as cobranças indevidas deverão ser suspensas imediatamente, e a resolução do problema terá prazo de até 48 horas.
As medidas buscam reduzir a demora na solução de demandas e ampliar a transparência na relação entre consumidores e empresas, especialmente em serviços essenciais ou sujeitos à regulação federal.
Governo prevê medidas contra ligações abusivas
Além das mudanças nos serviços de atendimento, uma medida provisória publicada na mesma terça-feira estabelece novas exigências para o controle de chamadas telefônicas.
Pelas regras anunciadas, as operadoras deverão autenticar as ligações. Chamadas que não passarem pela verificação poderão ser bloqueadas antes de chegar ao destinatário, como forma de dificultar fraudes e o uso indevido de números telefônicos.
As chamadas empresariais também deverão identificar a empresa responsável pelo contato e, quando disponível, exibir seu logotipo. As informações serão vinculadas a uma base nacional de titulares, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Empresas poderão sofrer sanções
A medida prevê punições para responsáveis por grandes volumes de chamadas suspeitas. Entre as consequências possíveis está o impedimento de realizar ligações por até 15 dias.
A Anatel terá 60 dias para regulamentar as novas exigências. O descumprimento das determinações poderá resultar nas sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações.
Com as mudanças, o governo pretende melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor, estabelecer prazos mais claros para a resolução de reclamações e dificultar práticas abusivas por telefone.
*Da Agência Fonte Exclusiva
