Quanto mais o seu cliente ficar parado te esperando, mais tempo ele terá para observar os detalhes do seu ponto comercial |
Sem a menor sombra de dúvida, a aparência do seu ambiente de trabalho é um dos itens que mais o seu cliente observa, em especial quando ele fica muito tempo esperando para ser atendido. Este fica observando todos os detalhes pertinentes à conservação do imóvel, mobiliário, material de leitura, etc. Outro fator que já abordamos em artigos anteriores é sobre o horário de atendimento, que é sagrado e deve ser respeitado.
Quanto mais o seu cliente ficar parado te esperando, mais tempo ele terá para observar os detalhes do seu ponto comercial, como por exemplo: paredes sujas e ou descascando, teias de aranha e traças pelas paredes, pedaços de papel espalhados pelo chão, piso arranhado e ou mal tratado, revistas velhas e rasgadas, etc.
Geralmente a maioria das pessoas (eu também) associa o tipo de ambiente de trabalho com os serviços prestados pela empresa. Quem já não ouviu dizer que para saber se um restaurante é “bom”, é só fazer uma “visitinha” no banheiro do estabelecimento, observar o asseio dos colaboradores, reparar nas unhas do garçom, na limpeza da toalha de mesa e tudo mais. Pode até ser que esse restaurante tenha um ótimo cozinheiro, e sua comida seja de primeira, mas se o ambiente não transmitir “segurança”, eu particularmente não pagaria pra ver, e você, pagaria?
O que fazer então para minimizar essas questões? A resposta é bem simples: praticar uma coisa chamada EMPATIA, que é a arte de se colocar no lugar do outro.
Vamos praticar? Analise seu atual modelo de gestão, e responda a essas perguntas:
Como você gostaria de ser tratado pelo setor de atendimento, com rispidez ou com simpatia e pró-atividade?
Que tipo de ambiente você gostaria de encontrar quando fosse atendido em um estabelecimento, limpo e agradável, ou sujo e desleixado?
Você gostaria de ser atendido na hora marcada, ou com horas de atraso?
Parece que as respostas para esses questionamentos são tão óbvias, não parece? Mas faça uma análise e veja se na prática isso não acontece constantemente. Clientes sendo mal tratados por colaboradores desqualificados, horários marcados e não cumpridos, ambientes desleixados, etc.
Precisamos repensar urgentemente o nosso modelo de gestão que geralmente é voltado para o lucro, e procurar um novo com foco no cliente. Procure praticar constantemente o exercício da empatia no dia a dia do seu negócio. Dessa forma você estará dando um gigantesco passo rumo a excelência no atendimento ao cliente, e consequentemente melhorando desempenho do seu negócio. Vale ressaltar que apenas o exercício da empatia não é suficiente para encantar o cliente. Uma ótima prestação de serviço por parte dos colaboradores e ter produtos de qualidade comprovada, são essenciais para a sobrevivência de qualquer organização.
Pratique empatia, faça o seu cliente feliz e colha os frutos de um modelo de gestão orientado para o cliente.
*Augusto Dutra é o CEO da AD Palestras & Treinamentos
